Тренинг «КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»
Повысите
доверие клиента
доверие клиента
Клиенто-ориентированный сервис
Изучите
стандарты сервиса
стандарты сервиса
Повысите
эмоциональный интеллект
эмоциональный интеллект
Сформируете
систему ценностей
систему ценностей
от 40 000 ₽
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ
Оставьте свои контактные данные и наш менеджер с Вами свяжется
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Александр чечеткин
"Лояльность Ваших клиентов - моя задача"
Тренинг для
Администраторов
Координаторов
Сотрудников колл-центра
Специалистов сервисных служб
Всем, кто стремится повысить своё мастерство в общении с клиентами.
Программа тренинга
- Почему качественное обслуживание приносит выгоду всем участникам процесса.
- Кто наши клиенты: желания и ожидания клиентов.
- Формы взаимодействия с клиентами.
- Что представляет собой понятие сервиса и из чего оно складывается. Как влияет на клиентскую реакцию.
- Суть понятия «клиентоориентированность».
- Клиентоориентированный подход как особое мышление.
- Лояльность клиентов: суть и степень проявления.
- Значение и приемы формирования имиджа компетентного специалиста, готового решать запросы клиента, будь то телефонный звонок или личное взаимодействие.
- Сервисные стандарты на каждом этапе работы с клиентами.
- Установление контакта с клиентом: вербальные и невербальные компоненты.
- Техника активного слушания: уровни восприятия речи.
- Отличительные черты телефонных и личных переговоров.
- Методы установления доверительного тона разговора через голосовые характеристики и интонацию.
- Правила построения предложений при взаимодействии с клиентами: недопустимые выражения и эффективные техники присоединения.
- Критерии оценки качества предоставляемого сервиса.
- Чем отличается возражение от сложной ситуации. Признаки сложных и конфликтных ситуаций.
- Механизм возникновения конфликта, его стадии. Способы разрешения сложных и конфликтных ситуаций.
- Провоцирующие фразы и их замена на более подходящие выражения.
- Эмпатическая модель высказываний.
- Определение эмоционального состояния, его разновидности. Источники отрицательного настроения.
- Психологические защитные механизмы и восстановление ресурса в стрессовых обстоятельствах. Техники выхода из неприятного эмоционального фона. Использование визуальных и телесных методик.
- Самоанализ причин негативных эмоций на рабочем месте.
- Синдром эмоционального выгорания: профилактика и стратегия борьбы с ним.
- Полностью управляемые факторы. Частично контролируемые обстоятельства. Внешние факторы, неподвластные контролю.
- Почему качественное обслуживание приносит выгоду всем участникам процесса.
- Кто наши клиенты: желания и ожидания клиентов.
- Формы взаимодействия с клиентами.
- Что представляет собой понятие сервиса и из чего оно складывается. Как влияет на клиентскую реакцию.
- Суть понятия «клиентоориентированность».
- Клиентоориентированный подход как особое мышление.
- Лояльность клиентов: суть и степень проявления.
- Значение и приемы формирования имиджа компетентного специалиста, готового решать запросы клиента, будь то телефонный звонок или личное взаимодействие.
- Сервисные стандарты на каждом этапе работы с клиентами.
- Установление контакта с клиентом: вербальные и невербальные компоненты.
- Техника активного слушания: уровни восприятия речи.
- Отличительные черты телефонных и личных переговоров.
- Методы установления доверительного тона разговора через голосовые характеристики и интонацию.
- Правила построения предложений при взаимодействии с клиентами: недопустимые выражения и эффективные техники присоединения.
- Критерии оценки качества предоставляемого сервиса.
- Чем отличается возражение от сложной ситуации. Признаки сложных и конфликтных ситуаций.
- Механизм возникновения конфликта, его стадии. Способы разрешения сложных и конфликтных ситуаций.
- Провоцирующие фразы и их замена на более подходящие выражения.
- Эмпатическая модель высказываний.
- Определение эмоционального состояния, его разновидности. Источники отрицательного настроения.
- Психологические защитные механизмы и восстановление ресурса в стрессовых обстоятельствах. Техники выхода из неприятного эмоционального фона. Использование визуальных и телесных методик.
- Самоанализ причин негативных эмоций на рабочем месте.
- Синдром эмоционального выгорания: профилактика и стратегия борьбы с ним.
- Полностью управляемые факторы. Частично контролируемые обстоятельства. Внешние факторы, неподвластные контролю.
в результате участники
- Оценят значимость качественного сервиса и овладеют стандартами обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.
- Поймут концепцию эмоционального интеллекта и получат инструменты для его совершенствования.
- Создадут собственную корпоративную систему ценностей.
- Усвоят принципы ролевого поведения согласно формуле «быть—делать—иметь».
- Научатся вызывать доверие клиентов как лично, так и к своей компании.
- Оценят значимость качественного сервиса и овладеют стандартами обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.
- Поймут концепцию эмоционального интеллекта и получат инструменты для его совершенствования.
- Создадут собственную корпоративную систему ценностей.
- Усвоят принципы ролевого поведения согласно формуле «быть—делать—иметь».
- Научатся вызывать доверие клиентов как лично, так и к своей компании.
Тренинг-центр «Время расти» в Екатеринбурге предлагает специализированные курсы и тренинги, разработанные персонально для заказчиков. Опытные мастера и тренеры демонстрируют высокий уровень мастерства в плане преподнесения материала, обучая ваших сотрудников полезным навыкам. Удобно, недорого, полезно – всё это отмечают те люди, которые уже прошли тренинги с опытными специалистами нашего центра в Екатеринбурге.
ВИДЕО С МЕРОПРИЯТИЙ
Автор и ведущий
Александр Чечеткин
- Основатель тренинг-центра "Время расти"
- Дипломированный бизнес-тренер, спикер
- Обучил более 3500 сотрудников отдела продаж
- Провел более 350 тренингов, мастер-классов, семинаров и командных сессий
- Опыт личных продаж 19 лет (B2C, B2B)
- Управление проектными продажами более 5 лет
- Спикер конференций Центра "Мой бизнес 74"
- Входит в ТОР-3 тренеров Челябинской области по версии сайта Всетренинги.ру
Отзывы наших клиентов
Остались вопросы по программе?
Оставьте свои контактные данные и наш менеджер с Вами свяжется
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
