ТРЕНИНГИ ПО РОЗНИЧНЫМ ПРОДАЖАМ (В2С)

• Продавцы-консультанты
• Администраторы магазинов
• Все, кто работает с входящим потоком клиентов

• Понимают важность паравербальной коммуникации и умеют делать голос «продающим»
• Понимают важность невербальной коммуникации с клиентом и все что с ней связано: проксемика, язык тела, контакт глаз, мимика, жесты, позы и т.д.
• Понимают важность сервиса. Видят выгоды для компании и себя в том, чтобы оказывать «сервисные» услуги.
• Знают стандарты сервиса на этапах обслуживания, умеют их применять на практике
• Умеют вызывать доверие как эксперт
• Умеют определять типы клиентов и вести продажу исходя из этого
• Поймут психологию продаж и научаться выявлять желания покупателей
• Умеют стимулировать клиента на ключевой этап воронки (КЭВ)
• Умеют определять типы возражений клиентов и работать с ними
• Поймут причины возникновения выгорания и стресса
• Узнают работающие методы по снятию стресса и напряжения
• Осознают, как связана мотивация и энергия, как одно влияет на другое

• Почему сервисное обслуживание выгодно для всех.
• Наши клиенты – какие они: чего хотят и ожидают клиенты.
• Виды обменов при работе с клиентами.
• Понятие сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
• Определение клиентоориентированности. Клиентоориентированность как образ мышления.
• Что такое лояльность. Степени лояльности клиента.
• Почему важно и как сформировать образ профессионала, который нацелен на решение вопроса клиентапри личной встрече.
• Стандарты сервиса на этапах обслуживания клиентов.
• Правила формулирования фраз при обслуживании клиентов. Стоп-фразы, фразы присоединения.

• Современные продажи
• Как изменился рынок и клиент
• Выбор услуги глазами клиента. Почему и как изменился клиент
• Каких типов бывают клиенты и как их определить
• Как вести диалог исходя из типа клиента
• Определение мотивов клиента и его намерений
• Как быстро определить ситуацию и желания клиента
• Диагностика: к какому типу продавца я отношусь
• Доверие к бренду, продавцу, продукту. Уровни доверия
• 10 составляющих вызывающих доверие к собеседнику
• Как снизить градус настороженности клиента
• Комплименты в продажах и их влияние. Как их применять в разных ситуациях
• Как техника активного слушания помогает усилить доверие и расположить клиента. Уровни слушания.
• Что влияет на восприятие и доверие.

• Как позиционировать себя как эксперта в глазах клиента, при этом говорить на его языке
• 5 методов повышения экспетности в глазах клиента
• 6 методов презентации, которые продают в реальных условиях
• КЭВ – ключевой этап воронки, его определение. Оффер закрытия на КЭВ
• Активная и пассивная работа с возражениями
• Типы возражений и как их распознать
• Что делать с «дорого/там дешевле»
• «Мягкая» работа с возражениями клиента
• Метод «Опережение» и "Изолента"
• «крючки» побуждающие клиента принять положительное решение
• Важность заключительного этапа – оформление продажи

• Цепляющий тембр голоса: найди свой собственный
• Сохранение, и гигиена голоса
• Тонизирующий массаж лица и лицевая гимнастика
• Убираем манерность, говор, и прочие раздражающие речевые особенности
• Главные критерии продающего голоса: теория и практика
• Дикторская техника, которую используют, чтобы сделать голос продающим
• Актёрская техника «подтекст» позволяющие управлять настроением собеседника, за счёт модуляции голоса
• Встреча клиента: что необходимо сделать в решающие первые 7 секунд
• Разбор основных невербальных ошибок продавца на видеопримере
• Дистанция и зона комфорта клиента (проксемика)
• Как определить момент, по каким сигналам нужно подходить к клиенту
• Установление визуального контакта с клиентом. Мимика
• Язык тела консультанта. Поза и перемещение
• Внешний вид продавца

• Внешние источники мотивации и энергии, их плюсы и минусы
• Виды энергии человека
• Причины оттока энергии или эффект "Дырявого ведра"
• 4 типа человеческой энергии
• Физическая энергия, источники. Личная и коллективная
• Эмоциональная энергия, источники. Личная и коллективная
• Психическая (смысловая) энергия, источники. Личная и коллективная
• Причины возникновения выгорания и стресса
• Факторы влияния: внешние, внутренние
• Источники стресса и негативного эмоционального состояния
• Методы психологической защиты и восстановления
• Профилактика и преодоления выгорания
• Методы работы со стрессовым состоянием

• Повысят уверенность и желание совершать звонки
• Повысят веру в себя, продукт и компанию
• Умеют «правильно» озвучивать цену клиенту
• Умеют формировать главную ценность с клиентом - доверие на 3х основных уровнях
• Четко понимают структуру и технологии звонка
• Знают методы прогрева клиента и метод 7 касаний
• Понимают важность ключевого этапа воронки
• Обладают методами убеждения по телефону
• Умеют формировать ценность решения для клиента
• Умеют и работают с возражениями
• Умеют правильно договариваться о прогрессе с клиентом
• Знают ТОР 10 методов "дожима" клиента
• Обладают правилами продающей переписки в мессенджерах

• Методы повышения экспертности в глазах клиента
• Цена и ценность продукта
• Правила озвучивания цены
• Разбор видеофрагмента - Причины сомнений и возражений клиента
• Пассивная и активная работа с возражениями
• Формируем Банк ваших возражений
• Типы возражений и как их распознать
• Техника «Опережение»
• Что делать с "дорого" или у других "дешевле"?
• Аргументация при работе с возражением по цене
• 5 методов работы со скрытым возражением: я подумаю/посоветуюсь
• Метод "Изолента"
• Правильная отстройка от конкурентов по ключевым параметрам
• Техника "АА" при работе с возражением
• Как удержать, не упустить клиента на этапе сомнений

• Каналы коммуникации с клиентом
• Ключевой этап воронки
• Аргументация при закрытии на следующий этап, для прогресса к сделке
• Прогрев клиента
• Метод 7 касаний клиента
• Эмоции или логика, что побеждает?
• Идеальный образ для общения в мессенджерах
• Ошибки общения с клиентом в мессенджерах
• Метод ВДВ. 8 методов продающей переписки в мессенджерах
• Как моментально начать диалог в мессенджер, без добавления в телефонную книгу
• Как реанимировать клиента одним сообщением в WA?

• 100% формула сделки • Кого можно и нужно дожимать
• Фразы разрушающие экспертность, фразы формирующие экспертность
• Правила дожима клиента
• Ошибки при завершении диалога с клиентом
• ТОР 10 психологических триггеров к покупке клиента
• 10 работающих методов дожима
• «Крючки» побуждающие клиента принять положительное решение
• Формирование обоюдной договоренности с клиентом

Посттренинговое сопровождение

• Разработка теста по проведенному курсу, его проведение и проверка
• Разработка чек-листа оценки звонков по проведенному курсу
• Разработка чек-листа оценки встречи по проведенному курсу
• Разбор звонков каждого менеджера по чек-листу

• актуализация методов
• разбор теста
• знакомства с чек-листом
• обратная связь на звонки по чек-листу каждому менеджеру
• групповой разбор звонков по чек-листу с участниками (каждый участник разбирает звонок по чек-листу)
• разбор переписки в мессенджерах с клиентом
• разбор кейсов участников

Обратная связь руководителю по каждому менеджеру + рекомендации по индивидуальному плану развития

• Знают базовые и фундаментальные техники телефонного обслуживания клиентов
• Понимают важность телефонного сервиса
• Знают слова и фразы – запрещённые в телефонном обслуживании
• Умеют «лаконично» работать с клиентом и понимают важность этого
• Умеют контролировать ход диалога и в нужный момент вернуть его в нужное русло
• Умеют и не боятся задавать вопросы клиентам, спрашивать. На этапе выявления потребности. На этапе обратной связи. Умеют реагировать на позитивную и негативную обратную связь.
• Знают алгоритм работы с любым возражением
• Умеют делать самодиагностику звонков по чек-листу

• Чего хотят и ожидают наши клиенты. Виды обменов при работе с клиентами.
• Что важнее сервис или услуга?
• Понятие телефонного сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
• Стандарты телефонного сервиса на этапах обслуживания клиентов.
• Заповеди обслуживания клиентов
• Длительность диалога с клиентом. Лаконичность, правила и примеры.
• Фразы и техники прерывания «болтливого» клиента
• Как вернуть диалог в нужное русло
• Как придерживаться коммерческой позиции без ущерба эмпатии
• Стоп-фразы. Фразы, вызывающие лояльность. Фразы присоединения.
• Создание позитивно-эмоционального отношения клиента.
• Техники и приемы активного слушания. Уровни слушания.
• Присоединение на уровне аудиального контакта, подстройка.
• Метасообщение. Что мы транслируем клиенту через голос: о себе, о нем, о теме
• Знакомство с чек-листом по оценке качества работы с клиентом
• Прослушивание звонков, коллективное обсуждение + -, заполнение чек-листа

• Актуализация основных тезисов предыдущего занятия
• Рефлексия применения полученных методов на практике
• Вопрос-ответ.
• Обратная связь от тренера по ДЗ
• Групповое прослушивание по 1 звонку с чек-листом и обратной связью